조달청, 올 상반기 고객응대율 99%, 고객대기시간 4초로 단축

정부조달콜센터가 신속하고 정확한 상담으로 고객서비스의 질을 향상시키고 있다.

조달청(청장 장수만)은 올 상반기 정부조달콜센터 상담서비스 실적분석 결과 전년동기에 비해 고객응대율이 97%→99%, 고객대기시간이 14초→4초, 평균 통화시간이 3분 18초→3분 1초로 단축되는 등 상담서비스가 획기적으로 제고됐다고 7월 25일 밝혔다.

조달청은 최근 3년간 상담건수가 평균 25% 증가하고, 2008년 6월말 현재 하루 평균 3,500여건(총 43만건)의 상담이 진행되고 있다.

조달청은 상담 건수가 증가하는 가운데 고객서비스를 향상시키기 위해 상담원 교육과 적극적인 개선 과제 발굴에 노력하고 있다.

신규 상담원 입사 시, 140여 시간에 걸쳐 나라장터 교육과 실무교육을 병행하여 신규 상담원이 현장감을 익히도록 하고, 기존 상담원에 대해 매월 모니터링 평가를 실시한 후 대상자를 선정하여 친절 교육과 수준별 맞춤 교육을 실시하고 있다.

또한 고객의 요구사항을 효율적으로 개선하고 나라장터시스템의 접근용이성과 이용편의성을 제고하기 위해 매주 관계부서간 주간고객만족회의를 개최하여 신속하고 완벽한 해결책을 강구하고 있다.

조달청은 2002년 9월 정부조달콜센터를 설치하여 나라장터 이용 안내와 전문적인 조달 업무에 걸쳐 고객에게 편리하고 친절한 상담 서비스를 제공하여 왔다.

현재 전문상담원 46명, 계약전문관 9명이 전화·인터넷 상담은 물론 해피콜(Happy Call)제도를 시행하는 등 고객을 먼저 찾아가는 적극적인 고객관계관리(CRM)를 통해 나라장터를 이용하는 3만8천여 수요기관과 14만여 조달업체들에게 신속·정확한 상담을 제공하고 있으며

지난 3월 콜센터 서비스품질을 인정받아 한국능률협회로부터 서비스품질지수(KSQI) 2008년 공공행정부문 우수콜센터로 선정된 바 있다.

조달청은 향후 높은 수준의 고객서비스를 유지하기 위해 신규 및 일반상담원에 대한 선임상담원의 멘토링제를 활성화하고, 분기별로 진행되던 정기교육을 매월로 진행하며 교육 후 교육평가 결과를 실적급에 반영하는 등 상담원의 전문성 향상을 위한 계획을 세워 진행할 예정이다.

장현기 고객지원팀장은 “앞으로도 상담원들의 교육을 강화하여 상담원의 전문성을 높이고 상담품질을 제고하여 고객이 감동하는 상담서비스를 실현하기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 밝혔다.