【중소기업신문=이지하 기자】대규모 고객정보 유출사고로 석달간 영업정지에 들어가는 롯데카드에 '수익성 악화' 이외에도 고민이 또 하나 생겼다. 

금융사 경영활동의 중요 축으로 여겨지는 '고객만족' 부문에서 고전했던 롯데카드가 최근 수년간 지속적인 민원해결 및 감축 노력에 힘입어 점차 개선되는 모습을 보였지만, 이번 정보유출 사태로 인해 그간의 노력이 수포로 돌아갈 공산이 커졌기 때문이다.

앞서 롯데카드는 금융감독원의 민원발생평가에서 지난 2008년 1등급을 받은 이후 박상훈 사장의 취임과 동시에 민원평가 등급이 줄곧 하향세를 그렸다.

지난 2009년 2등급에 이어 2010년에는 3등급으로 떨어졌고, 급기야 2011년엔 최하위등급인 5등급으로 추락했다. 이후 적극적인 민원예방과 관리로 2012년 2등급을 기록, 전년보다 3단계나 뛰어올랐다. 올해 초에는 '고객중심의 질적성장'을 2014년 경영화두로 꺼내들며 새해 각오를 다지기도 했다.

하지만, 새해 벽두부터 터진 사상 최악의 카드 정보유출 사태는 이러한 분위기에 찬물을 끼얹는 격이 됐다.

부랴부랴 사고수습과 사후대책마련에 나선 금융당국이 개인정보 유출 등 금융사고를 일으킨 회사에 대해 민원 평가시 불이익을 주겠다고 엄포를 놓으면서 롯데카드의 등급 강등이 불가피해진 탓이다.  

금감원은 앞으로 개인정보 유출이나 소비자보호 업무 소홀로 기관경고 및 대표이사 문책경고 이상의 중징계를 받은 금융사에 대해 최종 민원발생평가 등급을 1단계 하향 조정하겠다고 밝혔다.  

민원발생평가는 금융사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융사 선택을 위한 정보를 제공하기 위해 지난 2002년 마련된 제도로, 금융회사별 민원발생 건수 및 민원해결 노력, 회사영업 규모 등을 고려해 권역별로 1~5등급으로 평가하고 있다.   

상당기간 이어질 고객불만도 롯데카드에겐 걱정거리다. 정보유출 사고 여파로 회사 이미지는 물론 고객 신뢰도 추락이 불가피한 상황에서 향후 금전적 피해나 정신적 보상 등과 관련한 민원이 지속적으로 제기될 가능성이 크다.

전세계 역대 3위 규모에 해당하는 1억400만건의 카드사 고객정보 유출사고는 이미 '국민적 관심사고'로 부상했다. 자신의 이름, 휴대전화번호, 직장명, 주소 등 개인정보는 물론 카드번호와 유효기간 등 민감한 정보까지 모두 털린 국민들의 분노는 하늘을 찌른다.   

영업정지 3개월의 중징계에 따른 '실적타격'에다 정보유출 사고에 따른 '고객민원 증가'까지. 두 가지 악재에 맞부닥친 롯데카드에게 힘든 앞날이 예고되고 있다.