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애큐온 '웃고' JT친애 '울고'…희비 엇갈린 고객민원
SBI 등 주요 대형저축은행 고객민원 1년새 크게 줄어
애큐온저축은행 지난해 1만명당 민원건수 85% 급감
JT친애저축은행은 62% 늘어…개인정보 유출 여파
2018년 03월 12일 (월) 13:16:53 이지하 기자 happyjh@smedaily.co.kr

   
▲ '민원다발' 꼬리표가 붙었던 애큐온저축은행(전 HK저축은행)이 지난해 고객민원 규모를 대폭 줄인 가운데 지난해 3월 개인정보유출 사건으로 곤욕을 치른 JT친애저축은행은 고객민원이 급증하면서 희비가 엇갈렸다. 사진은 서울의 한 저축은행 모습. 사진=연합

[중소기업신문=이지하 기자] 지난해 국내 상위저축은행의 고객민원 건수가 1년 새 크게 줄어든 것으로 나타났다. 민원관리 역량이 떨어지는 저축은행에 대한 금융당국의 집중적인 관리·감독에다 해당 업체의 자체적인 민원감축 노력이 가시적인 성과를 내고 있다는 평가다. 특히 '민원다발' 꼬리표가 붙었던 애큐온저축은행(전 HK저축은행)은 지난해 민원발생 건수를 대폭 줄인 반면, JT친애저축은행은 개인정보 유출사고 여파에 관련 민원이 급증하면서 희비가 엇갈렸다.

12일 저축은행중앙회에 공시된 민원발생건수 공시에 따르면 애큐온저축은행의 지난해 누적(1~4분기) 고객 1만명당 민원 건수는 1.45건으로 2016년(10.1건)에 비해 85.6% 가량 줄었다. 같은 기간 전체 민원건수도 215건에서 27건으로 급감했다.

HK저축은행은 지난 2006년 MBK파트너스를 새주인으로 맞은 이후 매년 흑자폭을 키우는 등 실적 면에서 경쟁사들의 부러움을 사왔지만, 고객민원 관리에서는 한계를 보여온 게 사실이다.

금융감독원의 민원발생평가에서 HK저축은행은 2012년 최하위인 5등급을 기록한 데 이어 2013년과 2014년에는 4등급을 받는 등 3년 연속 하위등급(4~5등급)에 머물렀다. 2016년에 실시된 융소비자보호 실태평가에서는 민원건수 평가항목에서 주요 대형사 가운데 유일하게 '미흡' 평가를 받기도 했다.

HK저축은행은 지난 2016년 7월 미국계 사모펀드 JC플라워에 인수되면서 또다시 주인이 바꼈고, 지난해 12월 사명을 애큐온저축은행으로 변경하고 새롭게 영업을 시작했다. JC플라워를 새주인을 맞은 이후 고객민원 건수를 획기적으로 줄이며 체질개선에 성공한 것이다.

반면 JT친애저축은행의 지난해 고객 1만명당 민원 건수는 12.82건으로 전년(4.85건)대비 62.2% 증가했다. 전체 민원건수는 2016년 89건에서 지난해 225건으로 급증했다. 이는 대출상담 고객들의 개인정보 유출사고가 발생한 지난해 1분기에 민원(전체 민원건수 154건)이 급증한 영향 때문이다.

JT친애저축은행은 지난해 3월 내부 직원이 대출모집인 관리자 사이트 아이디와 비밀번호를 전 직장동료인 무등록 대부업자에게 제공했고, 이로 인해 28만4000여명의 대출상담 고객 이름과 전화번호가 유출되는 사고가 발생했다.

다만 JT친애저축은행의 고객 1만명당 민원 건수는 정보유출 사고 이후인 2분기에 2.11건으로 크게 줄었고 3분기(0.93건)와 4분기(1.08건)에도 낮은 수준을 보였다.

다른 대형저축은행의 고객민원 규모도 감소세를 이어갔다. 업계 1위 SBI저축은행의 고객 1만명당 민원 건수는 2016년 2.35건에서 지난해 2.09건으로 줄었고, 같은 기간 유진저축은행은 8.51건에서 4.85건으로 감소했다. OK저축은행(3.04건→2.42건)과 웰컴저축은행(2.59건→0.98건)도 고객민원이 줄었다.

금융사의 민원 건수는 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원인 대외민원을 합한 것으로, 중복·반복민원과 단순 질의성, 금융사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된다.

금융권 관계자는 "고객만족경영 수준을 가늠할 수 있는 민원관련 지표가 개선되고 있다는 점은 분명 긍정적인 부분으로, 자체적인 민원해결 노력이나 금융당국의 관리·감독이 어느 정도 성과를 내고 있다는 반증"이라며 "저축은행업계 스스로 실적개선 만큼이나 민원감축을 통한 고객신뢰 회복에 주력해야 한다"고 말했다.


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