[중소기업신문=이지하 기자] SC제일은행이 고객민원 관리에서 고전을 면치 못하고 있다. 금융당국의 2017년  민원평가에서 낙제점을 기록하며 은행권 '꼴찌'라는 불명예를 안은 데다 올해 상반기 고객수당 민원건수도 신용카드 겸영은행 중 가장 많은 것으로 나타났다. SC제일은행이 국내 금융시장에 진출할 당시 선진 경영기법을 통해 고객중심경영에 앞장서겠다던 공언이 무색하다는 지적이 나온다.

19일 전국은행연합회의 '은행 민원건수 공시'를 보면 올 2분기 SC제일은행의 고객 10만명당 민원 건수는 0.73건으로 집계됐다. 신용카드민원을 제외한 건수는 0.61건이다. 유형별로 살펴보면 수신관련 민원 0.14건, 여신관련 민원 0.10건, 신용카드관련 민원 0.12건, 기타민원 0.38건이었다.

올 2분기 SC제일은행의 고객 10만명당 민원 건수는 여타 신용카드 겸영은행 가운데 가장 높은 수준이다.

제주은행 0.42건(신용카드민원 제외시 0.28건), 한국씨티은행 0.40건(0.15건), 수협은행 0.38건(0.38건), 경남은행 0.33건(0.22건), 기업은행 0.30건(0.24건), 부산은행 0.26건(0.26건), 전북은행 0.26건(0.14건), 광주은행 0.24건(0.20건), 농협은행 0.24건(0.19건), 대구은행 0.10건(0.08건) 등의 순으로 민원이 적었다.

SC제일은행의 고객민원은 지난해 상반기 감소세를 이어가다 하반기들어 다시 늘고 있는 추세다. 지난해 3분기 0.36건이었던 고객 10만명당 민원 건수는 4분기에 0.52건으로 높아졌고 올 1분기(0.53건), 2분기(0.73건) 등으로 증가하고 있다.

우리나라에 진출한 대표적 외국계은행인 SC제일은행은 그동안 금융당국의 민원평가에서 저조한 성적을 받아왔다. 

금융감독원이 실시한 민원발생평가에서 SC제일은행은 2012년부터 2014년까지 줄곧 최하위인 5등급에 머물렀다. 민원발생평가는 민원발생 건수 및 민원해결 노력, 회사영업 규모 등을 고려해 1~5등급으로 평가한 것으로, 2015년 금융소비자보호 실태 평가제도로 대체됐다.

SC제일은행은 지난해 금융소비자보호 실태평가에서도 은행권에서 최악의 평가를 받았다. SC제일은행은 민원관리시스템 구축 및 운영 항목에서 '미흡' 평가를, 소비자보호조직·제도 등 4개 항목에서는 '보통' 평가를 받았다.

금감원은 민원건수와 처리기간, 소송건수, 금융사고 등 10개 항목을 '우수', '양호', '보통', '미흡' 4개 등급으로 평가했다. '보통'이 금감원 요구 수준을 이행한 것이고, '미흡'은 요구 수준을 이행하지 않거나 형식적으로 이행했다는 의미다.

이번 평가 대상에 포함된 13개 은행 중 10개 항목에서 '미흡' 평가를 1번이라도 받은 곳은 SC제일은행이 유일하다. 금감원은 '미흡' 등급을 받은 SC제일은행에 개선계획 제출을 요구하고 이행상황을 모니터링할 예정이다.

일각에서는 금융당국의 지속적인 민원감축 유도에도 불구하고 SC제일은행 등 국내에 진출한 외국계 금융사들이 민원평가에서 수년째 하위 등급을 벗어나지 못하면서 이들에 대한 관리·감독이 제대로 이뤄지고 있는지 의문이라는 지적도 나온다.

금융권 관계자는 "외국계 금융사들이 공격적인 영업정책으로 수익내기에 급급해 불완전판매와 고객민원 증가 등 소비자보호에 소홀하다는 비판이 많은게 사실"이라며 "감독당국의 철저한 관리·감독은 물론 소비자들도 금융사 선택 시 민원평가, 민원건수 등 각종 지표를 참고할 필요가 있다"고 말했다.