구광모 LG 회장이 취임 이후 줄곧 내세우고 있는 ‘고객 중심 경영’을 황현식 LG유플러스 대표이사가 받아들었다. 황 대표는 유임 첫 행보로 CEO 직속으로 ‘고객경험(CV)센터’를 신설했다.

27일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 최근 2024년 조직 개편을 통해 CEO 직속 고객경험(CV)센터를 신설했다. 고객경험(CV)센터는 기존 CEO 산하에 있던 고객생활연구(LSR)과 사용자 경험(UX), 컨슈머 부문 산하 고객가치(CV) 담당을 통합한 것이다.

해당 센터는 김세라 디지털커머스사업그룹장 전무가 담당한다. 글로벌 제약사인 한국존슨앤드존슨의 마케팅 상무를 역임한 김 전무는 2017년 LG유플러스에 합류했다.

이번 조치는 황 대표가 ‘연간 영업익 1조 시대’와 ‘이동통신 가입회선 2위’라는 외면적 성과를 이뤄낸데 이어, 이번 임기 동안에는 내적 성장을 이끌어 내겠다는 의지를 보인 것으로 해석된다.

특히 구 회장이 ‘고객 중심 경영’을 꾸준히 강조해왔고, 고객경험센터는 황 대표가 이에 부응하기 위한 방안이다.

구 회장은 2018년 취임 후 매년 ‘고객’을 키워드로 한 신년사를 발표하며, 일하는 방식을 고객 만족도를 높일 수 있는 방향으로 혁신해야한다고 독려 중이다. 구 회장은 올해 초 신년사에서도 “고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 돼 가치 있는 경험을 고민했고 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.

이에 황 대표도 고객 경험에 힘을 실은 것으로 분석된다. 앞서 황 대표는 올해 신년사에서 ‘고객’을 30회 넘게 언급하면서 “‘이런 데까지 신경쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경 써야 한다”고 언급한 바 있다.

LG유플러스 관계자는 “이번 센터 신설로 고객과의 소통 과정을 전반적으로 관리하는 조직이 만들어졌다고 볼 수 있다”며 “고객 민원 처리 개선 방향에 대한 프로세스와 고객과의 채널에서 사용하는 디자인, 이미지 등의 관리를 통합함으로써 고객과의 소통이 강화될 것”이라고 말했다.