최근 안면도에 갈 일이 생겼었는데 해변가를 따라 투명한 재질을 이용하여 이글루 스타일로 만든 장소에서 서너명이 식사할 수 있는 야외 식사 공간이 눈에 띄었다.  날씨가 추워져도 이글루 안에서 따뜻하게 담요를 덮고 적은 인원이 오붓하게 해변가를 바라보며 음식을 주문하여 식사하는 스타일이다. 거리두기에 충실하며, 투명 재질을 이용했기에 고객의 모습을 외부에서 보면서 서비스가 가능하며, 주위의 레스토랑 메뉴를 제공하는 시스템이다. 이글루도 여러 개 있고 코로나 시기라 빈자리가 많을 것으로 예상했는데 의외로 예약이 꽉 차 있어서 투숙 기간 내내 이용하지 못했다. 아무리 힘든 시기라 하더라도 아이디어가 좋고 가격이 합리적이라면 소비자는 많다는 것을 다시 한번 생각해 보았다. 고속도로 휴게소에서는 로봇이 물, 김치, 김을 싣고 테이블 사이를 다니면서 식사하는 고객들이 부담 없이 가지고 갈 수 있게 하여 고객 만족도를 높였다 .커피도 로봇이 만들어내는 매장이어서, 밤에 힘들게 운전하고 대부분 매장이 문을 닫는 시간에도 로봇이 제공하는 따뜻한 커피를 마실 수 있다.

사회적 거리두기로 사람들이 레스토랑을 이용하지 못하게 되자, 일부 해외 외식업체에서는 가상 레스토랑을 만들어서 매장은 없지만, 포장과 배달만 주로 하는 브랜드를 만들어 펀딩을 계속 받아서 인기 있는 브랜드들이 같이 참여하는 트렌드를 보여주고 있다. 고객이 줄어든 레스토랑에서는 주방 시설을 활용하는 방안으로 새로운 브랜드를 만들어 포장과 배달시장을 겨냥하기도 하고, 여러 개 브랜드를 운영하는 기업에서는 부동산 비용이 상대적으로 저렴하고 훌륭한 주방장들을 확보할 수 있는 공간에서 가상 주방을 운영하면 기존 레스토랑을 운영하는 것보다 운영 비용 절감, 위험 감소, 효율성 증대, 유연성 등 많은 이점이 있다. 가상 레스토랑은 매장이 없는 격리된 주방 공간에서 운영하며 다양한 온라인 주문 플랫폼이나 모바일 앱을 사용하여 메뉴를 보고 주문하고 식사 비용은 온라인으로 지불한다. 어떤 소비자들은 자신이 가상의 레스토랑에서 주문한다는 사실을 모를 수도 있으며, 주로 배달 수요가 많을 곳을 중심으로 위치를 잡기 때문에 수익률도 높다. 물론 마케팅을 얼마나 잘하느냐가 변수가 된다.

이처럼 코로나로 인해서 여러 변이가 생기는 상황에서 미래를 장담하기 어려운 이 시대에 기업에서는 틈새시장을 겨냥하여 변화하고 있다. 코로나가 시작되었을 때, 대부분의 식당은 대면 서비스를 했지만, 이제는 얼마나 빠른 속도로 영업의 중심을 디지털화로 바꾸는게 중요하다. 재택근무로 집에 머무는 시간이 늘고 포장과 배달 시장이 커지고, SNS를 보는 시간이 늘어가면서 업주들은 화상으로 요리 교실도 해보고, 가정식 밀 키트 세트, SNS에서 라이브로 방송을 하여 새로운 매출을 만들어본다. QR 코드를 이용한 이용자 확인, 직원이 테이블에서 주문받지 않고 키오스크를 도입해서 고객이 직접 원하는 메뉴를 등록하게 하고, 온라인 식료품 구매 등 가능한 비용을 줄이면서 효과적으로 운영할 방법들을 연구하게 한다.

코로나 이후에도 많은 회사가 재택근무를 어느 정도 유지한다면, 고급 레스토랑에 대한 수요는 계속 있을 것인가? 그동안 손님이 뜸했던 시간대에 운영하던 “해피 아워” 같은 프로모션은 유지 가능한 프로모션인가? 사무실 문화가 바뀌고, 학교 교육 형태가 바뀌고, 운동하는 방식이 바뀌고, 우리의 식습관이 바뀌고 있다. 코로나 기간피자나 치킨 같은 브랜드는 매출을 유지하거나 늘릴 수 있었으나, 캐주얼 다이닝이나 고급 레스토랑은 매출이 많이 감소했으며, 출근길에 아침 식사나 직장인들의 점심 매출이 중심이었던 식당들은 피해가 더 심하다. 스타벅스 중국의 경우 디지털 거래의 점유율이 1월에는 15%에서 3월 말 27%로 12% 증가했다.

호텔에서는 여행 위험과 사회적 거리두기로 해외 고객이 줄어들자 드라이브스루, 길가 픽업을 통해 포장 고객을 늘리고, 비접촉식 예약 및 결제, 도착 전 식사 주문,특별 혜택이 있는 전자 상품권, 포장 메뉴 개발, 온라인 주문, 소셜미디어 광고 등 다양하게 변화하고 있다. 집에서 보내는 시간이 많고 SNS에 머무는 시간이 늘어나는 고객들을 대상으로 예전보다는 훨씬 많은 매력적인 콘텐츠를 만들어 고객들과 교감하는 것도 중요한 전략이라 하겠다.