"der Kunde ist König(손님은 왕이다)"

이 말의 뿌리는 스위스의 기업인이자 호텔리어인 세자르 리츠(César Ritz)다. 그의 이름을 딴 리츠 호텔은 오늘날까지 100년이 넘는 전통을 자랑하는 세계 정상급 호텔로 유명하다.  

호텔업에 뛰어든 세자르 리츠는 '왕이나 귀족이 아니더라도 왕 대접을 받을 수 있는 호텔을 만들면 어떨까'라는 생각으로 1898년 베르사이유 궁전을 본뜬 '호텔 리츠 파리'를 오픈했다. 각 객실에 욕실과 전화기 등을 갖춘 최고급 호텔이었다. 당시 '호텔 리츠 파리'의 경영 모토가 바로 '손님은 왕이다'였다. 

이 글귀는 이제 '옛말'로 취급되는 게 사실이지만, 카드와 보험 등 금융서비스 산업에선 여전히 영향력을 발휘하고 있다. 

국내에서 영업 중인 신용카드사들이 고객불만과 민원에 얼마나 잘 대응하는지, 고객만족경영 성적은 몇점이나 되는지를 소비자들이 직접 찾아볼 수 있는 가장 객관적인 통계자료는 매 분기 발표되는 민원관련 공시일 것이다.  

신한·삼성·KB국민·현대·하나·롯데·우리 등 7개 전업카드사 가운데 가장 민원이 적은 곳은 우리카드다. 

여신금융협회 소비자공시를 보면 우리카드는 여신금융회사의 민원건수가 공시되기 시작한 2015년 2분기부터 2023년 4분기까지 35분기 동안 고객 10만명당 민원건수는 평균 0.83건이었다. 이 수치가 1건 미만인 카드사는 우리카드가 유일하다. 

분기별로 살펴보면 35분기 중 2015년 3분기(1.03건)와 4분기(1.01건), 2016년 1분기(1.01건), 2017년 1분기(1.15건), 2분기(1.03건), 2022년 4분기(1.16건) 등 6분기만 1건을 넘었을 뿐, 나머지 29분기 모두 0건대를 기록했다. 

특히 지난해 3분기(0.39건)와 4분기(0.40건) 민원건수는 전체를 통틀어 가장 낮은 수준이었다. 

현재 우리카드의 민원처리 절차는 민원 접수(인터넷 홈페이지/유선/방문/외부 기관 등) →︎ 접수 내용 검토(사실관계 확인 및 원인규명) →︎ 처리결과 통지(유선/이메일) 및 필요 시 보상처리 →︎ 종결(제도개선 및 직원교육 등) 등 4단계를 거친다.

우리카드와 관련한 금융민원 관리는 '우리W센터 소비자보호센터'에서 담당하고 있다. 센터에선 ▲︎금융소비자보호 전략 수립 ▲︎소비자불만 예방 교육 ▲︎금융감독원 및 대내 민원 관리 ▲︎소비자불만 동향 분석 ▲︎제도 개선 등의 업무를 수행한다.

우리카드 관계자는 "고객센터에 접수되는 고객 문의사항 중 일부 반복적인 내용에 대해 고객센터･소비자보호센터･현업부서가 유기적으로 협업해 대응한다"며 "또 즉각적으로 고객 불편사항을 해결해 민원이 발생하지 않도록 내부시스템을 지속적으로 점검하고 상품서비스를 개선하고 있다"고 말했다. 

금융감독원이 지난해 실시한 금융소비자보호실태평가에서도 우리카드는 계량평가(평가 대상기간 2020년 1월 ~ 2022년 12월)와 비계량평가(2020년 1월 ~ 2023년 3월) 모두 '양호' 등급을 받았다. 이 역시 카드사 중 유일하게 높은 성적이다.

금융소비자보호실태평가는 ▲︎민원처리 노력 및 금융소비자 대상 소송 사항 ▲︎금융사고 및 휴면 금융자산 찾아주기 ▲︎ 금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력 ▲︎ 금융상품 개발/판매/판매후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 ▲︎ 임직원에 대한 금융소비자 보호 교육 및 보상체계 운영 ▲︎ 기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 등 총 8개 항목으로 구성되며, 이를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받게 된다.

지난해 3월 우리카드 대표로 취임한 박완식 사장이 평소에 늘 강조하는 것은 '금융소비자의 권익우선' '고객불편 제로'라고 한다. 금융의 가장 중요한 본질이 신뢰임을 항상 명심하라는 채찍질이다. 우리카드 임직원들이 업무 수행 과정에서 고려하는 첫 번째 잣대도 금융소비자의 권익과 신뢰다.

민원을 줄이는 데 요행은 없다. 불건전 영업 행위나 불합리한 차별 행위를 없애는 것은 기본. 불만이나 요구사항에 귀를 기울이고 적극적으로 대응해 이를 빠르게 해결해야 소비자의 마음을 움직일 수 있다. 이를 위해선 전문 금융지식과 소통능력을 가진 상담가들을 얼마만큼 보유하고 있는지가 중요하다. 

우리카드가 9년 간 보여준 '0%대 민원' 수치가 이를 가늠하게 한다. 그저 놀라울 뿐이다.