모바일 금융 서비스 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카(이하 토스)의 GA(법인보험대리점) 토스인슈어런스의 성장세가 매섭다. 2018년 11월 출범해 2022년 2월 단 2명으로 대면 영업을 시작한 이후 소속 설계사만 2000명이 넘고 흑자 전환에 이르기까지 걸린 시간은 단 2년이었다.

◆ 젊은 설계사와 젊은 플랫폼…MZ세대 보험 니즈 흡수

24일 보험업계에 따르면 토스인슈어런스는 대면 영업으로 전환한 뒤 업계 유일의 '플랫폼형 GA'로서 M&A(인수합병) 없이 자력으로 지난해 9월 기준 설계사 수를 2000명까지 늘렸다. 업계에서는 이른 시일 내 3000명에 도달해 초대형 GA로 발돋움할 수 있다는 목소리도 나오고 있다.

주요 서비스인 토스를 시작으로 핵심 계열사인 토스뱅크, 토스증권 등이 모두 비대면 영업 방식인 점과 달리 토스인슈어런스는 토스 자회사 중 유일하게 대면 영업을 영위하고 있는 곳이다. 내부에서는 토스인슈어런스의 설계사들을 '걸어 다니는 토스'라고 표현할 만큼 토스인슈어런스는 토스의 '얼굴'로 자리 잡아 가는 중이다.

눈에 띄는 점은 소속 설계사들의 평균 연령대다. 보험연구원이 발표한 '설계사 소득하락 원인과 평가' 보고서에 따르면 2021년 기준 생명보험업계 설계사의 평균연령은 49.1세, 손해보험업계 설계사의 평균연령은 47.5세로 10년 전보다 각각 5.9세, 3.8세 증가했다. 토스인슈어런스 소속 설계사의 평균연령은 30대 중반으로 디지털 기기에 익숙하고 IT 역량이 뛰어난 세대가 주를 이루고 있다. 설계사들의 평균연령이 높아지면 저연령층 대상 영업이 어려워져 생산성 하락으로 이어질 수 있는데 토스인슈어런스는 이 문제를 해결한 셈이다.

토스 앱을 중심으로 가입이 이뤄지는 만큼 고객들은 본인이 직접 보험 상품을 토스 앱에서 비교·검색한 후 가입 상담을 신청한다. 능동적인 가입과 보험 수요가 확실한 고객층이 대부분이다 보니 설계사들은 고객에게 불필요한 보험 가입을 강요하지 않고 고객들은 자유롭게 상품을 탐색해 꼭 필요한 보험만 가입할 수 있다. 토스 앱을 이용하는 주요 이용자가 2030 세대인 만큼 젊은 층들의 보험 니즈도 토스인슈어런스가 빠르게 흡수하고 있다는 평가를 받고 있다.

◆ 설계사의 행복이 곧 고객의 행복

토스인슈어런스의 지향점은 설계사로서 성공하는 데 '대체 불가능한 최고의 파트너'가 되는 것이다. 토스 앱의 브랜드 자체가 강력해 소속 설계사는 내가 얼마나 정직하고 믿을 만한 설계사인지 고객에게 굳이 설명하거나 주장할 필요가 없다. 토스인슈어런스가 설계사의 만족도를 지상과제로 삼고 있는 이유는 설계사의 행복이 곧 고객의 행복으로 이어진다는 토스인슈어런스만의 철학 때문이다.

토스인슈어런스의 가장 큰 강점은 토스 앱을 통해 모인 양질의 고객 DB를 설계사들에게 제공한다는 부분에 있다. 설계사들은 무리한 영업을 하지 않아도 토스 앱을 통해 고객과의 접점이 계속 유지되고 고객은 보험과 관련한 수많은 진입점을 통해 언젠가 설계사와 다시 만나게 된다.

설계사에게 한 번 배정된 고객은 설계사가 토스인슈어런스 소속인 이상 지속되므로 고객은 꾸준히 '보험 애프터서비스'까지 받을 수 있다.

내부적으로 순위 경쟁을 조장하지 않는다는 점은 설계사가 오로지 고객이 꼭 필요한 보험에 가입할 수 있게 해주는 선진 문화로 정착했다. 오히려 설계사가 자신의 노하우와 경험을 공유하면 보상을 받을 수 있어 설계사들의 경쟁력 자체가 향상된다. 설계사 경력이 짧더라도 고객을 위한 최선의 솔루션을 빠르게 도출할 수도 있다.

일례로 자체적인 IT(정보기술) 기술을 활용해 구축한 '상품 내비게이터'는 상담 고객의 성별, 연령 및 원하는 보장 등을 입력하면 제휴된 원수사들의 판매 상품 중 가장 경쟁력 있는 보험을 차례대로 추천해 준다. 설계사 중심의 수수료 체계도 설계사들의 만족도를 대폭 높이고 있다. 불필요한 조직 단위를 줄여 설계사가 가져가는 비율이 높고 보험사로부터 받는 판매수수료의 원천 데이터를 투명하게 공개한다.

◆ 국내 유일의 IT 기반 플랫폼형 GA

토스인슈어런스는 설계사들이 대면 상담을 통한 고객 관리 및 영업활동에 불편함이 없도록 설계사 전용 '영업지원 모바일 앱'을 제공하고 있다. 설계사들은 영업지원 모바일 앱에서 보험 점검 및 상담 신청 고객의 보험 현황을 확인하고 가입 설계 동의 등을 디지털로 진행할 수 있다.

또 고객과의 상담 만족도가 높은 다른 설계사들의 고객 커뮤니케이션 노하우 및 영업 노하우를 정리한 콘텐츠를 지속적으로 발행하고 디지털 영업지원 시스템을 통해 열람할 수 있도록 해 보험 상담이 익숙하지 않은 초보 설계사들도 빠른 속도로 고객과의 상담 만족도가 높아질 수 있도록 지원하고 있다.

날이 갈수록 늘어가는 새로운 보험 상품을 파악하고 고객의 필요와 요구에 맞춤형으로 상품을 제안하는 일에 어려워하는 설계사들을 위해 고객의 연령, 보험료, 요청 보장 상품 옵션 등을 바탕으로 맞춤형 보험 상품을 설계사에게 자동 제안하는 '네비게이터' 기능도 제공한다.

토스인슈어런스의 지난해 상반기 기준 'GA 효율성 지표'인 설계사 1인당 생산성(월납초회보험료/설계사 수)은 약 76만원을 기록했다. 같은 기간 13월차 설계사 정착률은 90%로 집계됐는데 업계 평균 40%를 두 배 이상 웃도는 수치다.

지난해 상반기에는 3억5000만원의 당기순이익을 거두면서 설립 이래 첫 흑자 전환에 성공하기도 했다. 매출액 역시 525억원으로 전년 동기 대비 약 3.3배 성장했다.

조병익 토스인슈어런스 대표는 "기존 보험사들도 토스인슈어런스의 성공을 응원하고 있는데 새로운 보험 플랫폼으로서 젊은 고객이 유입되면 시장 전체가 활성화될 수 있기 때문이다"라고 했다.

이어 "토스인슈어런스의 첫 번째 고객은 설계사"라며 "보험의 고객 경험은 설계사에 의해 만들어진다고 믿는다"고 강조했다.