인터넷을 검색하다 보면 쿠키를 허용할 것인가에 대한 질문을 자주 받아, 매번 동의해야 하나 마나 망설인다. 개인 정보가 너무 노출되는 게 아닌가 걱정이 되기도 하지만 자주 활용하는 앱일 경우에는 쿠키를 허락해야만 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 쿠키란 무엇인가? 동화 “헨젤과 그레텔”에서 어린아이들이 숲속에서 길을 잃어버리지 않기 위해서 쿠키를 흘리면서 되돌아가는 길을 찾았듯이, 브라우저에서 사용자가 검색했던 인터넷에 남긴 발자취를 뜻한다. 검색했던 방문 기록 정보들이 저장되어 브라우저를 종료했다 다시 접속해도 예전 검색하던 내용이 나온다. 우리가 무엇을 먹고 싶거나, 특정 스타일의 음악을 듣고 싶을 때, 유튜브를 열면 이상하게 관심 있는 정보가 바로 뜬 경험을 자주 한다. 그동안 나의 검색 기록, 구매 기록, 좋아요, 구독, 등의 내용 등을 통해서 그 시간대에 했던 과거의 경험을 통해서 개인의 관심사를 찾아냈기 때문이다. 사람의 생활 태도나 마음은 수시로 바뀌는데, 인터넷에서는 100명의 사람에 대한 성향을 100개로 정하는 것이 아니라 1,000개나 2,000여 개의 다양한 성향으로 나뉘어 개인의 다양성을 정리해 주니 더더욱 대단한 일이다.    

며칠 전 스타벅스에 갔더니 스마일 클럽을 새로이 선보였다. G마켓, 옥션, SSG.com과 같은 다른 회사와의 협업을 통해서 무료 음료 사이즈 업 혜택도 제공하고, 협업하는 회사도 할인 쿠폰, 무료 배송 등의 혜택을 제공한다. 다른 회사와의 협업을 통해서 더 많은 서비스를 소비자에게 제공하고, 협업하는 기업은 소비자의 생활 패턴 자료를 공유 받아 충성 고객이 될 수 있게 상품 개발이 가능한 윈윈 프로젝트이다. 기업 입장에서는 고성장 시대를 지나 저성장 시대를 맞이하면서 점차 소비자의 행동 패턴에 관심을 가지게 된다. 소비 패턴, 선호도, 성향 등에 대한 자료를 빅데이터로 모아 초개인화된 서비스를 제공해야 고객을 오랫동안 유지할 수 있기 때문이다. 커뮤니케이션할 때도 정확하게 효과적인 시점과 장소까지도 연구하여 소통한다. 신용 카드사의 경우도 개인이 카드를 쓰는 장소, 비용, 횟수 등을 검토하여 고객 라이프 스타일을 찾아내고, 고객의 관심이 있는 분야와 시점에 맞추어 고객과의 커뮤니케이션을 시도한다. 고객은 자신을 가장 잘 아는 회사에서 구매하기를 원하기 때문인데, 특히 MZ 세대는 한번 사용해 본 제품에 만족하더라도 재구매 의사가 높지 않아 충성 고객으로의 전환이 쉽지 않다. 그들이 좋아하는 맞춤형 서비스와 상호 작용하는 콘텐츠가 많은 상품에 열광하므로 소비자의 니즈를 찾는 작업을 충실하게 진행해야만 한다.  

삼성전자가 메타버스의 제페토와 제휴하여 자신의 취향대로 집을 꾸미면서 자연스럽게 삼성전자 제품을 설치하여 원하는 라이프 스타일을 만들어보게 하는 캠페인을 펼쳤다. 사람마다 취향과 선호하는 라이프 스타일이 다른 점을 겨냥한 개인화된 서비스이다. 가정 내의 다양한 기기를 연결하고, 소비자의 건강 지표를 모니터링하고, 스마트폰을 통해서 수집된 데이터를 분석하여 개인화된 서비스 제공이 가능하다. 개인 정보 보안을 해결하기 위해 폴리머 액정을 사용하여 렌즈를 흐리게 하는 방안 등 전 세계적으로 여러 기술이 개발되고 있다.

BusinessWire에 따르면 2018-2022년 동안 전 세계 인공 지능 기반 개인화 시장이 매년 13%씩 성장할 것으로 예측했다. 초개인화는 고객의 신뢰를 찾고 계속해서 재방문하도록 하려는 기업의 핵심 활동이다. 소비자의 65% 이상이 개인화된 경험을 원하며, 또 다른 연구에 따르면 웹 경험을 개인화한 브랜드의 매출이 평균 19% 증가했다. 젊은 세대는 광고 홍보물에서도 모델보다는 실제 고객이 나와서 말하는 것을 신뢰하여, 비디오나 사진을 넣어 사용자들이 직접 만들어 내는 콘텐츠가 더 효과적이다. 다양한 소셜 미디어를 통해서 각자의 라이프 스타일을 알리는 재미를 즐기는 세대이기 때문이다.  

저자가 예전 인터컨티넨탈 호텔의 광고 홍보물을 제작할 때 전 세계적인 캠페인은 “Live the InterContinental Life”였다. 인터컨티넨탈 호텔의 라이프 스타일을 즐기라는 내용인데, 국제적인 노하우와 현지 문화를 잘 아는 인터컨티넨탈 호텔이 일반 여행자가 가는 곳이 아닌 현지 사람들이 즐기는 문화를 고객의 성향에 따라 즐길 수 있도록 세심하게 도와드린다는 내용이다. 세계 최초의 국제 럭셔리 여행 호텔 브랜드로서 새로운 국제 목적지를 많이 개척했기에 호텔 건물 자체가 그 도시에서는 역사적인 건물인 경우가 많아 독특한 스타일과 분위기를 즐길 수 있다는 내용이다. 호텔에서 고급스럽게 제공되던 초개인화된 서비스들이 이제는 빅데이터를 통해서 일반적으로 많은 사람이 이용할 수 있는 시대가 초래하고 있다는 것에 감탄한다. 메타버스의 도입으로 누구나 온라인에서 대체 캐릭터를 활용하여 자신을 표현하고, 블록체인 기술 도입으로 안전하게 초개인화 서비스를 이용하는 시대로 옮겨가는 시점에 사는 것에 또다른 흥미와 즐거움을 느낀다.