코로나 팬데믹은 4차산업혁명의 진전을 가속화시켰다. 4차산업혁명은 ICT기술을 기반으로 우리가 상상하지 못한 새로운 세상을 만들어나갈 것으로 전망되지만, 적어도 아직까지 일반 소비자들의 생활은 과거의 연장선상에서 점진적인 변화를 경험하는 수준이다.

◆4차산업혁명 개인화 서비스시대 성큼

작은 변화의 전면에 있는 것 중에 하나는 개인화 서비스다. 빅데이터 분석과 인공지능, 딥러닝의 최종 목적지 중 하나가 초개인화 서비스다. 개인화를 다른 말로 하면 '나보다 더 나를 잘 아는'이라고 할 수 있다.

고객의 취향을 기록하고 알아서 고객에게 필요한 것을 추천하는 시스템은 개인화의 대표 사례다. 실제로 아마존 매출액의 35%, 넷플릭스의 75%, 유튜브의 60% 이상이 추천 시스템에 의해 발생하는 걸로 보고되고 있다.

온라인 사업의 경우 디지털 섀도, 즉 사용자가 남긴 그림자 같은 다양한 흔적을 추적해서 이런 추천 서비스, 개인화된 서비스가 제공된다. 고객의 개성이 다양화되고 각 개인의 취향이 존중되면서 오프라인 사업에서도 개인화 서비스는 중요한 테마다.

◆오프라인서도 개인화는 새로운 트렌드

온라인처럼 고객의 흔적을 축적하고 분석하는 것은 아니지만, 획일적인 상품이나 서비스를 벗어나 개인적인 취향과 욕구를 충족시켜주는 서비스의 등장은 새로운 트렌드다.

특히 팬데믹 기간 함께 어울리는 문화가 줄어들고 개인적으로 보내는 시간이 늘어나면서 개인화 경향은 더욱 심해지고 있다. 대표적 사례는 여성전용 1인 세신샵이다 코로나로 공중목욕탕을 가는 횟수가 줄어들면서 1인 세신샵은 새롭게 관심을 모으고 있다.

1인 세신샵에서는 독립된 공간에서 세신사의 서비스를 받으며 혼자 목욕을 즐길 수 있다. 단순히 때만 미는 것이 아니라 마사지도 받을 수 있다. 예약제로 운영되며 개인의 피부 타입에 맞게 마사지와 세신 서비스를 선택할 수 있다.

서울 강남에서 스파헤움을 운영하는 곽혜린 대표는 고등학교 때 뉴질랜드로 유학을 갔다가 한국에 돌아온 후 다시 미국에 가서 스파와 에스데틱 회사에 근무하고 한국에 돌아와 1인 세신샵을 창업했다. 코로나19 발생 전부터 1인 세신샵을 기획하다가 문을 연 것은 지난해 연말이었다. 영업은 성공적이다. 코로나를 계기로 공동 목욕보다는 개인화된 공간을 선호하는 사람이 늘어난 데다 여러 이유로 공중목욕탕을 이용하기 어려운 사람들에게 1인 세신샵이 환영받았다.

장애를 가진 사람, 유방암 등으로 공중장소를 꺼린 사람, 특별히 피부가 예민한 사람들에게 환영을 받고 있다. 서울은 물론 멀리 지방에서 일부러 찾아오는 사람이 있을 정도다.

◆1대1 서비스 강화한 공유 미용실

1인 미용실도 최근 들어 늘어나고 있다. 공유주방처럼 투자비 등 여러 부담으로 미용실을 차리기 어려운 미용사들은 공유 미용실을 이용하면 1인 미용실 창업이 가능하다. 미용실에서 직원으로 근무하면 자유소득직으로 수입을 얻지만 월급 받는 직원과 비슷한 조건으로 근무를 하므로 근로자와 프리랜서 사이에 애매한 위치였다.

공유 미용실에서는 미용사가 1인 미용실을 차려서 명실상부 미니 미용실 주인으로 자유롭게 운영할 수 있다. 미용사들의 근무 환경과 조건이 바뀌면 고객 입장에서도 훨씬 더 개인화된 서비스를 받을 수 있다. 미용사들이 오너 입장에서 고객을 만나기 때문에 고객 관리, 고객에 대한 맞춤형 서비스도 강화된다. 

일반 미용실의 경우 스마트 미러를 통해 개인화 서비스가 강화되는 추세다. 중소벤처기업부의 소상공인 디지털 전환 정책에 따라 스마트 미러가 보급되는 미용실이 늘어나고 있다. 스마트 미러를 통해 고객들은 다양한 헤어 스타일이나 헤어 컬러를 가상 체험할 수 있으며 이미지를 저장할 수 있다. 또 헤어 서비스를 받기 전에 원하는 스타일의 이미지를 저장하고 서비스 완료 이미지를 기록으로 남겨 사전과 사후 비교가 가능하다. 개인의 헤어스타일 변화를 히스토리로 축적할 수 있다 .

◆업태 다양화로 외식도 개인화 서비스

외식업의 경우 업태 다양화를 통해 개인화 서비스가 강화되고 있다. 분식점의 경우 키토 김밥은 다이어트와 건강에 관심이 많은 고객을 위한 것이다. 키토 김밥집은 일반 김밥과 달리 저탄고지를 지향하며 야채와 단백질이 재료의 대부분을 차지한다.

죽 전문점은 양을 줄이고 가격을 낮춘 음식점이 등장했다. 덮밥 전문점도 종류가 다양해지고 있다. 고기덮밥과 연어덮밥, 포케 등 고객 취향에 맞춰 골라 먹을 수 있도록 업태가 세분화되는 추세다.

고깃집에서는 다양한 소스를 제공해 고객들이 취향에 맞는 맛을 즐길 수 있도록 하고 있다. 소금도 2~3가지 이상 제공하고 서양식·동양식 소스를 같이 제공한다. 과거 쌈장 중심의 획일화한 맛을 즐기게 하던 것과는 다른 모습이다.

샐러드 전문점의 경우 토핑 선택의 다양화를 통해 개인의 취향을 반영한 메뉴를 고를 수 있도록 돕고 있다.

건강 개념을 더욱 강화하려는 시도도 있다. 메디푸드를 지향하며 살아있는 유산균이 들어간 쇠고기 패티와 햄버거빵을 사용하는 '힘난다버거앤 설러드'는 고객의 유전자 정보에 기반해 개개인의 체질과 건강에 맞는 햄버거를 제공하는 개인 맞춤 버거를 연구 중이다. 

힘난다버거앤 설러드의 허요셉 대표는 "대기업 근무 당시 미국에서 신사업을 준비하면서 패스트푸드로만 끼니를 떼워 건강이 안좋아지고 그것이 건강한 음식에 대한 고집이 됐다"며 "사람을 살리고 건강에 좋은 음식, 나아가 음식으로 치료되는 메디푸드까지 나아가겠다"고 다짐했다. 

◆맞춤 제작 생활명품 '핸드크래프트' 인기

생활명품을 지향하며 개인화된 제품을 제공하는 '핸드크래프트' 제품도 인기다.

백화점 등에 입점한 공작인은 마스터급 작가의 핸드크래프트 제품을 판매하는 오프라인 플랫폼이다. 공작인에서 판매하는 제품들은 공장에서 대량 생산된 제품과 달리 대부분 전문 작가들이 소량으로 만든다.

패션. 잡화, 인테리어 소품, 그릇, 식품까지 백화점에서 판매하는 제품 대부분을 만날 수 있다. 한 품목을 대량으로 만들지 않아 유니크한 제품을 구매할 수 있고, 작가에 따라 고객이 원하는 대로 맞춤형 제품을 마련해주기도 한다. 일반 저가품보다는 비싸지만, 명품에 비해 합리적인 가격인데다 품질과 디자인도 뛰어나 생활명품이라는 평가를 받고 있다.

현재 백화점을 중심으로 판매망을 갖고 있는 공작인은 프랜차이즈 시스템을 통해 로드샵도 확장해나갈 계획이다.

◆합리적인 가격에 내몸에 맞는 맞춤형 패션

패션업계에서는 맞춤형 양복점이 인기를 얻고 있다. 맞춤형 양복점은 브랜드 양복과 비교해 가격은 차이가 나지 않지만 고객의 체형을 재고 수선으로 개인 체형에 딱 맞는 양복을 제공한다. 개인스타일 코디까지 맞춰 준다. 와이셔츠에는 고객 이름을 이니셜로 새길 수 있어 고급스러움을 더한다.

제이케이옴므, 오델로, 부산의 카르마 등 지역별로 다양한 맞춤양복점이 운영되고 있다. 부산 서면에 있는 카르마에서는 20만원대에서 40만원대까지 부담없는 가격에 예복을 비롯해 특별한 날을 위한 행사복, 생애 첫 양복 등 양복을 맞출 수 있다.

최근에는 사진 한 장으로 고객의 체형을 정확하게 재는 기술도 활발하게 개발되고 있다. 아이미마인은 AI기반의 신체사이즈 측정 솔루션 개발 회사로 사진 한 장으로 3D사진 이미지를 생성해 신체의 부피를 측정하는 시스템을 개발중에 있다. 

화장품, 패션, 잡화를 중심으로 확산되는 스마트 미러도 개인화 서비스를 강화하고 있다. 안경의 경우 매장은 물론 모바일에서도 가상피팅 서비스를 제공하는 곳이 늘어나고 있다. 가상 피팅으로 고객은 나에게 맞는 패션을 선택할 수 있고, 데이터는 지속적으로 축적돼 개인의 얼굴형이나 피부색, 체형에 맞는 제품을 인공지능이 추천해 줄 수 있다.

로로젬은 안경 액세서리 등 상품 AR 콘텐츠를 간편하게 제작할 수 있도록 지원해 주는 프로그램이다. 이 프로그램을 활용하면 소상공인들은 매장 제품을 AR 콘텐츠로 제작할 수 있다. 고객들은 웹을 통해 제품을 가상체험하고 이를 통해 매장 방문으로 유도할 수 있다. 사맛디 패션 AI는 18가지 속성과 10가지 감성으로 패션을 분석한다. 고객의 사진을 보고 패션을 분석해 주며 유사한 상품을 추천하는 코디 기능이 있다. 다양한 스마트 솔루션이 향후 온-오프라인이 연계를 강화하고 데이터 축적과 분석, 딥러닝을 통해 개인화된 서비스를 촉진할 전망이다.

패션 부문의 경우 판매원의 능력에 따라 매출이 크게 달라지는 게 일반적이다. 앞으로는 인공지능이 유능한 코디 역할을 대신할 전망이다.

개인의 개성을 강화해 주는 스타일 컨설팅도 젊은 층 사이에서 인기다. 컬러즈아트는 오콜로르라는 퍼스널 컬러를 기반으로 개인에게 맞는 색을 추천해 주고 이에 기반해 패션 스타일을 코칭해 준다. 고객은 먼저 퍼스널 컬러 컨설팅을 받은 후 추가적으로 퍼스널 핏 컨설팅을 받을 수 있다.

개인의 색깔톤을 컨설팅 해주는 퍼스널컬러 진단 컨설팅은 1시간에 12만원이다. 연인 친구가 함께 컨설팅을 받는 서비스는 120분에 22만원이다. 120분에 4명이 함께 서비스를 받으면 25만원이다. 퍼스널 핏 진단 컨설팅은 개인의 패션 스타일을 코칭해 주는데 90분에 17만원이다. 컬러즈아트는 오프라인은 물론 온라인을 통해 개인화된 서비스를 받을 수 있는 시스템도 개발하고 있으며 향후 이 서비스를 패션으로 연계해 개인화된 서비스를 제공할 계획이다.

◆개인화 서비스, 소상공인에게도 확산

4차산업혁명은 빅데이터, 인공지능, 머신러닝 등으로 요약된다. 데이터를 축적하고 분석하며 학습하는 중요한 목적 중에 하나는 개인화된 서비스와 제품 추천이다. 머지않아 영화 마이너리티 리포터에 나오는 장면처럼 거리를 걸어갈 때 각종 센서가 개인의 고유식별 정보를 읽고 맞춤형 쿠폰이나 광고 이미지를 제공해 지금 딱 필요한 제품을 추천해 주는 개인화 광고의 시대가 올 것이다.

늘어나고 있는 무인 스토어들도 개인화 서비스의 거점이 될 전망이다. 출입인증, 구매 기록을 컴퓨터 비전, 인공지능 및 딥러닝 등과 결합해 고객이 매장에 들어서는 순간 매장 내에 설치된 다양한 디스플레이기로 개인화된 제품을 추천하는 시대가 열릴 것이다. 4차산업혁명의 꽃은 빅데이터 인공지능 딥러닝이 결합된 개인화 서비스다. 앞으로 다양한 스마트솔루션이 등장해 소상공인들의 개인화 서비스를 지원하게 될 전망이다.

※본 기획물은 정부광고 수수료로 조성된 언론진흥기금의 지원을 받아 제작됐습니다.